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La norme ISO 9001 : une assurance qualité et bien plus

Neoma Reims Conseil a obtenu la norme ISO 9001 le 31 mars 2021. Cette norme d’excellence permet à un organisme de certifier la performance de son système de management et son engagement pour satisfaire les besoins et exigences clients. Dans ses premières versions la norme était fondée sur le principe de l’assurance qualité, et avait ainsi pour objectif de garantir la confiance en un organisme de délivrer des produits conformes. Dans sa dernière version 2015, l’approche est bien plus globale et englobe l’ensemble des processus de management de la qualité d’un organisme. Retour sur les apports de cette norme.


Bureau Veritas a certifié le Système de Management de Neoma Reims Conseil comme conforme à la norme ISO 9001:2015


Origine


Réservées à l’origine au secteur de l’industrie, les démarches qualités se sont progressivement ouvertes à des secteurs plus larges. La notion de qualité renvoie, en effet, historiquement à l’industrie, et plus précisément à la production, où il s’agissait de contrôler le produit fini. A partir des années 60, la notion prend le sens d’assurer la qualité au cours de la production dudit produit fini (contrôle qualité). Enfin, à partir des années 80 la qualité a pour rôle d’anticiper les erreurs de fabrications (assurance qualité)[1].

Créée en 1987 la norme ISO 9001 s’inscrit donc à l’origine dans cette logique d’assurance qualité et permet d’apporter une confiance dans la conformité du produit attendu. Aujourd’hui le concept de qualité s’est étendu sur l’ensemble des secteurs d’activités : services, recherche, ingénierie, ou même enseignement supérieur par exemple. Au-delà de la production, la qualité devient ainsi à partir de la version 2000 de la norme ISO 9001 un outil de management qui contribue à fournir un produit de grande qualité adapté aux besoins des clients et à la performance de l’organisation. Ainsi, chez Neoma Reims Conseil, la démarche qualité ne vise pas à concevoir des produits identiques pour tous ses clients. Au contraire, elle vise à s’adapter aux besoins et attentes spécifiques du client afin de lui fournir un livrable de grande qualité et ainsi garantir sa satisfaction. Preuve de la réussite de cette démarche, c’est aujourd’hui plus de 97% de la clientèle qui se dit très satisfaite de la prestation de Neoma Reims Conseil.




Exigences


La certification ISO 9001 impose un certain nombre d’exigences auxquelles doit répondre l’organisme avant d’obtenir la certification. Ces exigences sont contrôlées lors d’audits externes par des organismes de certification accrédités par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation), désigné par l’Etat comme unique organisme français de référence en matière d’accréditation internationale. Neoma Reims Conseil a ainsi été auditée par Bureau Veritas Certification, leader mondial de la certification. Le système de management de la qualité d’un organisme possédant la norme ISO 9001 répond aux exigences suivantes[2] :


Les exigences liées aux principes dits relationnels :


- Orientation client : l’objectif phare du système de management de la qualité est d’identifier, comprendre et satisfaire les exigences des clients, ainsi que de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client. C’est ainsi que le client est placé au centre des préoccupations et l’ensemble des mesures prises dans l’organisme permettent in fine d’aboutir à sa satisfaction et donc à la performance.


- Leadership : les dirigeants de l’organisme mettent en œuvre le pilotage de l’organisme et établissent à tous les niveaux la finalité et les orientations. En effet, la mise en œuvre du système de management de la qualité impose aux dirigeants de créer les conditions dans lesquelles le personnel s’implique pour atteindre les objectifs qualité. Dans sa version 2015 la norme ISO 9001 a renforcé le rôle des dirigeants dans le pilotage du système de management de la qualité.


- Implication du personnel : la création de valeur repose sur un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme. Le personnel doit donc être conscient de son importance dans la mise en place du système de management de la qualité. Il a une place essentielle dans la mise en œuvre des processus et dans leur amélioration continue. Cela passe par exemple par des activités de teambuilding, des processus de remontées d’informations, de suivi de la motivation ou encore d’audit interne.


- Management des relations avec les parties intéressées : les parties prenantes intéressées sont les personnes ou organismes qui peuvent avoir un impact sur l’activité de l’organisme. Pour obtenir des performances durables l’organisme doit mettre en œuvre des mesures permettant d’optimiser l’impact sur ses performances des différentes parties prenantes qu’il a identifié. Chez Neoma Reims Conseil nous sommes amenés à collaborer au quotidien avec nos clients, notre école (NEOMA BS), nos consultants mais aussi avec l’ensemble de nos partenaires professionnels (LCL, EY, Mantu, DCF, Champagne Vilmart) et Junior-Entreprises (JC UTT et Alteo Conseil). Pour chacune de ces parties prenantes dans cette liste non-exhaustive, des mesures spécifiques sont prises afin de garantir performance et collaboration. Pour suivre les conséquences des mesures prises une étude d’image de Neoma Reims Conseil auprès de ses parties prenantes est régulièrement réalisée en interne.


Les exigences liées aux principes dits opérationnels :


- Approche processus : le système de management de la qualité est constitué de processus corrélés entre eux. Les résultats obtenus par l’application de ces processus sont ainsi cohérents et prévisibles. Les interactions entre les différents processus doivent être maitrisées et contrôlées régulièrement afin de limiter les risques de dysfonctionnement. La norme ISO 9001 invite à utiliser la roue de Deming associée à une approche par le risque pour piloter les différents processus de l’organisme.


Roue de Deming - Originally developed for Taking the First Step with PDCA


- Amélioration : qu’elle soit incrémentale (amélioration à intervalles réguliers) ou globale, l’amélioration continue concerne les produits, services et processus de l’organisme. Cette volonté constante d’amélioration au cœur du système de management de la qualité vise à réduire les dysfonctionnements, les risques inhérents à un environnement mouvant, ou encore l’insatisfaction client par exemple. De nombreux outils existent pour mesurer l’efficacité et la performance d’un système de management de la qualité et de corriger par la suite des non-conformités. Neoma Reims Conseil a choisi entre autres d’employer la méthode des « cinq pourquoi » pour analyser les non-conformités détectées dans son activité. Cette méthode permet de déterminer la cause racine d’un problème à l’aide de 5 questions commençant par « pourquoi ».


- Prise de décision fondée sur des preuves : toute décision s’appuie sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations ayant une force probante. L’idée étant de nourrir la décision par de l’information et de conserver cette information à titre de traçabilité. Les décisions sont donc assurément raisonnées. Neoma Reims Conseil, par exemple, suit et analyse ainsi des indicateurs issus de ses 5 pôles (communication, audit et qualité, trésorerie, gestion associative et développement commercial), analyse des rapports d’audits externes (par la CNJE, nos partenaires et Bureau Veritas), met en place des fiches d’amélioration, etc. afin d’apporter de l’information à sa structure dirigeante.


L’ensemble de ses exigences rigoureuses n’ont pour finir qu’un seul objectif : la satisfaction du client. Le fait d’être certifié permet de communiquer auprès de ses différents partenaires son engagement qualité et la garantie de mettre tout en œuvre pour assurer leur satisfaction.



Intérêts


Mettre en place les bonnes pratiques permettant d’être organisé suivant les principes de la norme ISO 9001 peut sembler être relativement laborieux et complexe, alors qu’il semble en effet plutôt cohérent pour un organisme de s’orienter vers la satisfaction de ses clients ou utilisateurs. Néanmoins nous l’avons vu précédemment, à l’origine les organismes soucieux de définir une politique qualité se sont d’abord attachés à rendre un produit ou un service conforme au client, conforme au sens du respect du cahier des charges défini en amont. Toutefois les exigences clients et l’anticipation des attentes du client en tant que telles ne sont pas forcément prises en considération.


Avoir un système de management de la qualité pérenne et performant, c’est formaliser son organisation interne et ses relations avec ses parties prenantes. C’est également assurer une circulation de l’information et garantir une prise de décision réfléchie et transparente. Dès lors, se lancer dans une démarche de certification ISO 9001 c’est s’engager au service de la performance tout en optimisant la qualité des relations de travail de tout à chacun, les relations de groupes et interpersonnelles ayant une importance dans un système de management de la qualité.


Mais surtout, l’amélioration continue représente une formidable opportunité d’innovation pour une organisation. En comprenant son environnement, voire en le devançant, de nouvelles idées émergent spontanément et permettent parfois de prendre l’avantage sur vos concurrents ou un phénomène particulier. L’amélioration continue pousse par exemple à développer de nouveaux services ou produits pour mieux répondre à ses clients ou à mettre en place une nouvelle organisation pour répondre plus efficacement.


Enfin, d’autres avantages liés à la perception de vos parties prenantes peuvent être identifiés[3] :

- Renforcement du degré de performance perçue

- Renforcement de la confiance dans le fournisseur

- Renforcement de la qualité perçue des produits

Finalement, en mettant en place une démarche centrée sur la norme ISO 9001, tout organisme pourra observer des retombées positives en termes de satisfaction. Les démarches orientées vers la norme ISO 9001, aboutissant à une certification, apportent donc des retours bien supérieurs à l’investissement nécessaire.




Quelques mots pour finir


En lisant cet article, vous l’aurez compris, la norme ISO 9001 trouve son intérêt pour tous les types de structures : associations, PME, grands groupes, établissements d’enseignement supérieur, … En effet l’ensemble de ces structures a tout intérêt à mettre en place les mesures permettant de maximiser la satisfaction de leurs clients ou utilisateurs.

L’obtention récente de cette certification représente pour nos clients la garantie d’un accompagnement de qualité pérenne dans le temps. Faire appel à l’une des rares Junior-Entreprise possédant cette norme c’est choisir de travailler avec une structure orientée vers l’excellence, contrôlée plusieurs fois par an par des organismes extérieurs indépendants.


N’hésitez plus, si vous avez des besoins en marketing, communication, finance, ressources humaines, création d’entreprise ou en ingénierie & webmarketing : https://www.neomareimsconseil.org/contact



Jean GUILLEMIN

Vice-Président Interne mandat 2020-2021



[1] DÉMARCHE QUALITÉ ET NORME ISO 9001 | Eva Giesen

[2] https://www.iso.org/fr/standard/62085.html

[3] Sleilati Esther, Aubert Benoît, « Le label « certifié ISO » peut-il séduire vos clients ? », L'Expansion Management Review, 2012/3 (N° 146), p. 10-17. DOI : 10.3917/emr.146.0010.

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