Visite Mystère

I. Définition :

 

Une visite mystère est une visite en point de vente effectuée par un enquêteur.
La visite mystère a généralement pour but de mesurer la qualité de l’accueil, la qualité du conseil mais aussi le respect des consignes de vente ou encore d’autres paramètres.

Les visites mystères sont généralement mandatées par des réseaux d’enseignes (franchise, commerce associé), par des marques ayant une politique de distribution sélective ou exclusive ou par des directions marketing contrôlant des agences (banques, assurances...).

 

Attention :  La déontologie fixe des limites qui doivent être respectées:

 

•Il convient de limiter les interactions en période de forte activité

•Les interactions ne peuvent en aucun cas être filmées ou enregistrées

•La personne évaluée ne doit pas être identifiable (que ce soit via son prénom/nom ou une description physique)

 

 

 

Objectifs :

 

Ce genre d’étude permet de mesurer la qualité de l’accueil, la qualité du conseil et le respect des consignes de vente.

Il est primordial de définir un objectif clair et précis afin de disposer d’une évaluation pertinente. Le cas échéant les résultats de l’étude mystère risquent d’être faussés. L’étude mystère doit être utilisée pour évaluer objectivement les process d’une structure. Cette méthodologie permet d’aller au-delà d’une étude de satisfaction. Il est en effet possible d’auditer des sujets très précis auxquels les clients ne font pas forcément attention ou qu’ils ne gardent pas toujours en mémoire suite à leur expérience, tel que la PLV (publicité sur le lieu de vente).

 

Une marque peut également évaluer le discours tenu par des revendeurs sur ses produits, leur taux de recommandation, elle peut auditer son service client notamment quand celui-ci est externalisé. Les études mystère ont un champ d’application large et offrent de nombreuses possibilités.

II.   Les étapes à suivre

 

La réalisation d’une visite mystère se doit d’être méthodique et organisée. Il y a donc plusieurs étapes à suivre.

 

 

ETAPE 1 : Cadrage des équipes

 

Il est nécessaire de communiquer auprès de vos équipes sur le programme, ses objectifs, sa finalité. Si vous souhaitez faire adhérer vos collaborateurs (notamment ceux faisant l’objet de l’évaluation), il est incontournable de les intégrer à la démarche dès le début du programme.  Il est important de mettre en avant le fait que c’est l’application des process de la structure que l’on audite, pas les employés.

 

 

ETAPE 2 : Création des scenarii pour les intervenants

 

Il est nécessaire de concevoir plusieurs scenarii (demandes) de visite/appel/mail afin de ne pas faire repérer   trop   facilement   les   clients   mystère   en utilisant toujours la même demande. Ces demandes doivent être courantes, semblables à celles que les équipes du commanditaire rencontrent régulièrement. Elles ne doivent pas être trop techniques afin que les clients mystère puissent facilement donner le change.

 

ETAPE 3 : Création d’une grille d’évaluation

 

Une grille d’évaluation devra être créée en prenant en compte les points sur lesquels le client veut porter son attention. La grille nécessitera d’être courte étant donné que l’intervenant devra l’apprendre par cœur.

 

En effet, au cours de sa visite, le client mystère ne peut en aucun cas sortir sa grille d’évaluation afin de vérifier qu’il n’a rien oublié. La plupart du temps, il ne peut même pas prendre de notes. La fiabilité de l’évaluation dépend donc exclusivement de sa mémoire.

 

La longueur de la grille doit de ce fait être adaptée à cela. Dès que l’on dépasse la cinquantaine de critère à évaluer par interaction, on a un risque non négligeable de perte d’informations.

ETAPE 4 : Formulation des critères évalués

 

Ne s’agissant pas d’une enquête de satisfaction, les modalités de réponses doivent être binaires. L’évaluation du critère est donc soit positive, soit négative.

 

De plus, la grille d’évaluation ne doit donner lieu à aucune interprétation et aucun jugement de valeur de la part des clients mystères. Le but étant d’obtenir des évaluations objectives et non impactées par la personnalité de ces derniers, les items doivent être formulés sans aucune ambiguïté.

 

 

ETAPE 5 : Phase de terrain

 

Il faut faire attention à la fréquence de réalisation de l’étude : un programme d’étude mystère doit vivre dans la durée.

 

 

ETAPE 6 : Analyse des résultats

 

 

 

ETAPE 7 : Rédaction du rapport et recommandations

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